Cherry Pick a interviewé Sébastien Louyot, Directeur IT Services chez Doctolib. Ce webinar avait pour but de comprendre l’impact de cette crise sur le service IT de Doctolib, mais aussi de partager le retour d’expérience et les conseils de Sébastien, pour garder une organisation efficace et manager à distance.

Un webinar très instructif et enrichissant, dont voici un résumé.
Vous pouvez également voir ce webinar en replay.

Contexte : Sébastien est Directeur IT Services chez Doctolib. Le rôle de cette DSI interne est de fournir les bons outils à tous les collaborateurs Doctolib.
Doctolib permet la prise de rendez-vous chez un médecin et la gestion de l’agenda en ligne. En janvier 2019, la plateforme a lancé la téléconsultation pour s’adapter à l’évolution du marché.

 

1 – Les répercussions de la crise Covid-19

  • Quelles sont les répercussions de la crise sur Doctolib et votre équipe ?

La crise du Covid-19 a provoqué un chamboulement de la société et de l’infrastructure avec un décollage impressionnant de l’utilisation de la téléconsultation. En effet, en 3 semaines, Doctolib est passé de 3 000 à 30 000 médecins utilisant la téléconsultation et de 1000 à 100 000 téléconsultations par jour.

La france est passée soudainement dans les premiers pays en terme d’usage de la téléconsultation.

Ce bouleversement a donc eu un impact important d’un point de vue business et organisationnel. 

En multipliant par 100 la téléconsultation, la crise a nécessité un grand travail de l’équipe tech sur les premières semaines. Doctolib a dû déployer la téléconsultation très rapidement et à grande échelle en adaptant sa stratégie, ses fonctionnalités et son infrastructure.

 

2 – L’organisation pour gérer les changements

  • La consultation vidéo à grande échelle a-t-elle posé des problèmes techniques et comment les avez-vous gérés ?

Ce nouvel usage étant évidemment prioritaire par rapport aux autres fonctionnalités de la plateforme, nous avons réorganisé les équipes pour les redéployer sur le développement de la téléconsultation. Les équipes ont dû monter en compétence très rapidement sur le domaine.

En moins d’une semaine, une centaine de personnes du service client ont aussi été formées pour accompagner les médecins sur l’usage de ce service de téléconsultation.

Cette crise a donc nécessité de grosses réorganisations internes pour soutenir les services tech et services clients.

Cela a également demandé une montée en puissance technique en terme d’infrastructure, plutôt bien géré car Doctolib était déjà sur des solutions cloud, facilements scalables. 

Cette croissance très rapide de la téléconsultation a surtout nécessité une adaptation en terme d’onboarding des médecins. L’équipe de développeurs a fourni un travail intense, en urgence, sur 4 jours, weekend compris afin de sortir un système d’onboarding automatisé. Ce système a permis aux médecins de s’inscrire et d’installer aux-même l’application de téléconsultation en 20 minutes alors qu’avant il fallait un accompagnement de plus d’une heure de la part de Doctolib.

Pour que cela soit possible, l’équipe de base a été complétée par d’autres équipes dont les sujets ont été mis en stand-by le temps de la crise. Ce sont des équipes organisées en “feature teams” de 12 personnes maximum avec des développeurs, un engineering manager pour les coacher, un PO et un UX designer qui ont fourni un grand travail.

Les solutions SaaS utilisées par Doctolib ont permis à l’équipe tech de gérer facilement les pics de charge en adaptant leurs capacités très rapidement.

 

3 – Maintenir une organisation efficace et manager en 100% télétravail

  • Quelle était la politique de Doctolib vis à vis du télétravail avant la crise ?

Le télétravail n’était pas généralisé : il n’était pratiqué que par quelques personnes de manière ponctuelle. Doctolib était déjà équipé en terme d’outils digitaux pour le travail à distance, mais passer en full remote signifiait chambouler l’organisation des équipes, habituées à de nombreux rituels agiles en présentiel. Il existait une crainte de perte d’information qui aurait rendu le travail à distance moins efficace.

 

  • Quelles dispositions avez-vous mises en place pour garder une organisation efficace en 100% remote ?

Le confinement a obligé Doctolib à basculer ses 1 200 collaborateurs en télétravail en 48h. Cela demande une véritable organisation pour mener au mieux cette transition.

Cela passe tout d’abord par une communication globale commune et une documentation importante. Une task force Covid-19 a été mise en place pour centraliser les communications. Des points ont été planifiés pour définir comment s’organiser, en rassemblant notamment les bonnes pratiques des différents services. Bonnes pratiques ensuite communiquées quotidiennement par mail et sur un channel dédié sur Slack. Le facteur clé de succès a été clairement la communication.

Pour Sébastien, il est très important de faire des visioconférences afin de garder le lien ! Des pauses cafés virtuels sont organisés le matin pour faire un point rapide avec toute l’équipe, structurer le démarrage de la journée et surtout garder ces échanges informels que l’on avait au bureau.

Concernant les meetings, il faut les limiter au maximum en terme de durée (idéalement 30mn) et de personnes nécessaires (idéalement une personne par équipe).  2 demies-journées par semaine de « No meeting » ont été mises en place pour pouvoir laisser du temps aux employés pour se concentrer sur leurs tâches stratégiques. Certains services travaillant en mode projet ont absolument besoin de ce type de créneaux.

Si l’équipe IT a connue une gestion de crise intense les 2 premières semaines, il est vite apparu qu’il était primordial de bien rythmer, voire de limiter dans certain cas le temps de travail des équipe. Il s’agit aussi de rester souple pour que chacun gère ses journées en fonction de ses contraintes, notamment de ses enfants par exemple.

Pour aider les personnes à déconnecter et éviter un burn-out, des points rapides, des “check-out” sont organisés en fin de journée.

 

  • Quels outils utilisez-vous pour travailler efficacement à distance avec votre équipe ?

Les outils de google suite : drive, gmail, calendar, google meet, hangout etc

Asana pour la gestion de tâches et de projet . Il est utilisé également pour les ordres du jour et comptes rendus de réunions, ce qui permet une centralisation et diffusion / mise à jour optimale.

Pour le chat, plusieurs canaux étaient utilisés notamment Hangout et Whatsapp. Pour une question de “digital efficiency”, tout le monde a basculé sur 1 seul outil de chat pour être plus efficace : Slack. Un accompagnement, géré par l’équipe de comm, a permis aux employés qui n’étaient pas accoutumés à ce type d’outil de bien le prendre en main.

 

  • Comment gérez-vous le recrutement et l’onboarding des candidats pendant le confinement ?

Contrairement à de nombreuses entreprises, Doctolib a continué de recruter. 

Chaque mois, les nouveaux venus commencent à la même date leur onboarding et leur formation. Pendant le confinement, ce processus a donc été testé en full remote. Cela demande d’envoyer le matériel chez eux, de faire de nombreux points en visio pour les former et leur présenter les équipes…

Cet onboarding à distance fonctionne, mais demande beaucoup plus de temps d’accompagnement du manager. Sébastien estime que le management d’une personne à distance prend quasiment le double du temps habituel.

4 –  L’impact de cette crise sur le long terme 

  • Est-ce que cette crise aura un impact sur votre organisation sur le long terme ?

Cette crise a énormément accéléré le travail de Doctolib sur la téléconsultation, un service qui devrait représenter 20 à 30% des consultations après la fin du confinement.

Doctolib à réalisé un sondage auprès des employés sur la question du télétravail : étonnamment, si certaines personnes ont hâte de retrouver leur bureau, une part des sondés indiquent souhaiter pouvoir rester en full télétravail après le confinement. 

Si cette période de confinement a également accéléré la bonne utilisation des outils de travail à distance, elle a également montré que le management en 100% remote demandait beaucoup plus de temps. C’est donc un juste milieux à trouver pour l’après.

 

Pour voir l’interview complète, retrouvez le replay du webinar.